双十一消费警示：沈阳消费者遇售后困局 平台与商家集体沉默

“商品退不回去，快递滞留在广东，还要我承担18元退回运费，这不是明摆着欺负人吗？”距离“双十一”购物狂欢节不足半月，沈阳消费者王女士的网购遭遇让即将开启“剁手模式”的市民敲响警钟。她在抖音平台购买的拉夏贝尔裤子售后遇阻，商品被品牌总部拒收，平台与商家双双失联，原本承诺的运费险形同虚设，这场耗时近两周的维权至今无果。

消费者在抖音平台的截图

据王女士回忆，10月中旬，她在抖音平台一家标注“拉夏贝尔官方授权”的店铺下单了一条休闲裤，商品详情页明确标注“7天无理由退货，含运费险，消费者无需承担退货运费”。收到货后，她发现裤子版型与宣传不符，随即申请退货退款，商家客服当时爽快同意，并提供了位于广东的拉夏贝尔总部退货地址。

10月18日，王女士通过顺丰快递将商品寄出，“客服说等商品寄到后，运费险会自动理赔，让我放心寄。”然而10月22日，顺丰快递客服突然致电告知，拉夏贝尔总部拒收快递，目前包裹已滞留在广东分拣中心。

更让王女士崩溃的是，当她联系顺丰询问解决方案时，得到的答复是“要么消费者联系收件方重新确认收货，要么将包裹退回寄件人”，但退回需要额外支付18元运费，且需在3日内支付，否则后果难以想象。“一来一回要花30元运费，商品还退不掉，这不是白白损失吗？”王女士立即联系抖音平台商家，却发现对方客服已读不回，此前承诺的“售后无忧”变成了“无人应答”。

随后，王女士多次拨打抖音平台官方客服电话，向平台提交了订单截图、商品详情页、快递物流信息等证据，要求平台介入处理。“平台客服每次都说‘已记录，会尽快反馈’，但从来没有给出具体处理方案，也没联系商家协调。”王女士无奈地说，她甚至尝试通过拉夏贝尔官方客服核实情况，却始终无法接通电话。

截至记者10月25日发稿时，王女士的快递已在广东滞留3天，顺丰快递广东总部每日致电催促支付退回运费。“当初明明说好有运费险，现在商品退不了，还要倒贴运费，这算不算是一种新型骗局？”王女士的质疑道出了许多网购消费者的担忧，“头一次被抖音平台和商家这样欺骗，连知名品牌都这么不靠谱，双十一还敢放心买东西吗？”

针对此事，记者多次尝试联系涉事商家，其抖音店铺虽仍在正常营业，但客服通道始终处于“自动回复”状态，未对退货纠纷作出任何回应。

这场售后纠纷暴露出的问题，在“双十一”前夕具有典型警示意义。江苏省消保委近日发布的2024年“双11”消费提示中明确指出，直播带货、平台促销中常见虚假宣传、售后困难等问题，消费者需警惕“承诺与履约不符”的消费陷阱。而根据抖音平台公开的争议处理规则，消费者购买商品与描述不符且能提供证据的，平台应判定商家责任并支持退款，但王女士的遭遇显然与该规则相悖。

关于王女士遭遇的运费险纠纷，业内人士解释，正规运费险通常支持“线上寄件直接抵扣”或“自行寄回后理赔”两种方式，若因商家或品牌方原因导致退货失败，额外产生的运费应由责任方承担。此次拉夏贝尔总部拒收快递造成的退回运费，理当由商家或品牌方负责，而非消费者承担。

“双十一期间订单量激增，部分商家会通过‘虚假承诺运费险’‘提供无效退货地址’等方式规避售后责任。”沈阳市消协工作人员提醒，这类行为看似是售后疏漏，实则可能构成欺诈。消费者遇到类似情况，可通过平台投诉通道提交证据，若平台不作为，可进一步向12315平台投诉，并同步提供商家资质信息以便监管部门介入。

针对即将到来的“双十一”购物高峰，消协部门结合王女士案例及往年投诉数据，发布三大消费警示：一是下单前务必截图保存商品详情页、客服承诺等关键信息，尤其关注售后政策、运费险覆盖范围等内容；二是选择“上门取件”等平台寄件服务，避免自行垫付运费后理赔无门；三是优先选择品牌官方旗舰店等正规渠道，警惕“授权店”“折扣店”等非官方店铺的虚假宣传。

目前，王女士已向12315平台提交投诉材料，并将相关证据同步至抖音平台争议处理通道。“哪怕最后只追回18元运费，我也要维权到底。”王女士表示，希望自己的经历能提醒其他消费者，双十一购物不仅要关注价格优惠，更要警惕售后陷阱。

记者将持续关注此事进展。在此也提醒广大市民，“双十一”消费需保持理性，既要算清价格账，更要算好维权账，遇到消费纠纷及时留存证据，依法维护自身合法权益。